【门店经营】亲，盘活你的老客户！

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“1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当 1 个客户开始抱怨时，影响的是 52 个客户的生意。

很多门店在互联网时代，门店客户更多是依赖各平台来导流。对于门店自己来说，有很好的客流是不错。但是，对于门店自己而言，排除这些依赖外部的流量，我们是否有自我转化能力?自我转化有很多种，经营好老客户是一个不错的方式，老客户开拓的成本，比起新客户而言花费的成本会更少，仅仅只有七分之一。本文就是讲如何将门店客户进行精细化管理并转化的。

1. 如何给老客户分类

我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户，分为 H、A、B、C 和潜在客这几种。

客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。

有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的，也不一定带来生意，客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培养潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。

我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。

举个例子，某个保养厂有 7882 份客户资料，筛选条件是：平均日行驶里程 5 - 500 公里、上牌日期在 3 个月以上、回厂次数不低于 4 次，得到的有效样本是 4714 份，占总样本的 52.61 %。

我们得到的日行公里在 50 - 150 公里的样本数量最多，占 71.9 %。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。所以我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力，从而抓紧这些客户。

2. 如何处理客户抱怨？

我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下十个方面：

客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨。

客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务！

① 把产品和服务做好是客户最基本期望；

② 想赚客户的钱必须先了解客户需求；

③ 想增加利润必须增加你的说明和专业；

④ 摆平客户抱怨需要经过受训的人；

⑤ 想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好；

⑥ 女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务；

⑦ 产品本身利润低，周边利益产品需要促进；

⑧ 价格很重要，但客户更重视与人交往过程。

根据美国公司的调查，1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当 1 个客户开始抱怨时，影响的是 52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中， “ 还可以 ” 只能得到 40 分， “ 满意 ” 只是 60 分， “ 非常满意 ” 才是 100 分。客户离开的原因，68 % 是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。

3. 挖掘客户抱怨原因！

① 服务人员态度、服务太差；

② 收费过高；

③ 等待时间太久，耗费时间太长；

④ 产品不好，质量有问题；

⑤ 承诺未实现；

⑥ 未一次修妥；

⑦ 保固纠纷；

⑧ 售后服务太差；

⑨ 广告夸大；

⑩ 不真实的抱怨。

处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。

4. 如何化危机为转机？

如何让客户满意还感谢是有技巧的。“满意 = 需求 + 满足”，所以要细心观察客户行为，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。

客户让你给他拿把椅子，还不如你先主动给他一把椅子。你要知道，当客户向你要椅子的时候，他会感谢你吗?不会，因为这本来就是你必须要做的事情。结果你做了同样的事情，只是时间点不同，没有得到满意和感谢。

服务就是能提供给客户的所有帮助，服务可以通过为客户做事情完成，务必要满足人的感觉。其实那把椅子对客户来说并不非常重要，但主动提供给客户，会让他们感觉大不相同。

我们来看，如何体谅客户抱怨的情感反应，先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手，找到客户需求，从而满足需求以确认客户感受。 如果我们无法 100 % 满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。

所以不断创新的特色服务里面，有两个核心因素，一是保健因素，别人有的服务我一定要有;二是激励因素，别人没有的服务，我要比别人创意多，要让客户加深印象。服务如果没让客户印象深刻，还不如不做。

「 最重要的两件事 」

1、留住客户；

2、创造新客户 + 利润空间。

一个满意客户会介绍 8 个潜在客户，其中 4 个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意 + 质量满意 + 价格满意之上的。

发展客户关系的步骤分别是客户服务-客户满意-客户关怀-客户关系-客户维持(促进)。对客户做出承诺，尽可能达到;客户关怀就是让客户的心倒向你。最终发展成良好的客户关系并维持下去。

但开发新客户的成本要十倍于维系旧客户。开发新客户需要 7 个步骤，分别是：

技术口碑;

信心建立;

好感提升;

广告宣传;

品牌塑造;

促销活动;

找到客户。

而维系就客户只需要前 3 个步骤就可以了。

客户喜欢和什么样的人沟通?

· 愿意承担勇于担当的人

· 积极热情经常微笑的人

· 做事快速且全力以赴的人

· 能站在客户立场为客户利益着想的人，尊重客户同时专业性强的人